Gestire le obiezioni dei clienti genera all’inizio sempre una notevole dose di stress. Ma la cosa positiva è sapere che le obiezioni si possono gestire e anzi, si possono anche trasformare in situazioni totalmente a nostro favore.

Innanzitutto va chiarita una cosa molto importante e che voglio che anche tu faccia tua a livello di convinzione.

Quando un cliente ti fa un obiezione, NON significa che NON sia interessato alla tua soluzione o al tuo prodotto, bensi ti sta dando un informazione molto importante ovverosia che “sarebbe” interessato alla tua soluzione MA a una condizione differente, che potrebbe essere per esempio a un prezzo diverso, oppure di un colore diverso, oppure ancora con modalita’ di pagamento differenti ecc ecc.

Partendo da questo presupposto, dobbiamo quindi prestare molto attenzione a quello che il cliente ha da dirci. Pertanto, non devi MAI e ti ripeto MAI interrompere un cliente finchè non ha finito di esporti il suo punto di vista.

Interrompere un cliente mentre sta obiettando qualcosa ti mette in una situazione perdente per due motivi:

  • non dimostri empatia e interesse sincero nei suoi confronti e il tuo cliente questo lo percepisce
  • non hai sufficienti elementi su cui basare poi la tua controfferta o proposta alternativa

Pertanto, regola numero uno in assoluto, lascia parlare il tuo cliente e ascoltalo in maniera attiva, senza distogliere lo sguardo da lui e senza dare l’impressione che hai gia’ la risposta pronta.

Una volta che il cliente ti ha fatto la sua prima obiezione o domanda, una cosa che ti consiglio di fare e che so essere molto efficace, consiste nel fare subito al cliente un’ulteriore domanda che potrebbe essere formulata in questo modo:

  • Grazie per la domanda/considerazione, posso chiederle nello specifico cosa intende?

Fare questa prima domanda è molto importante perchè spesso e volentieri nemmeno il cliente ha le idee chiare e quello che magari ti ha raccontato in fase iniziale potrebbe poi essere riformulato dal cliente stesso in maniera totalmente differente. Inoltre questa domanda ti permette di capire se quello che ti ha appena detto è una scusa (spesso capita) oppure è una reale obiezione che quindi va gestita per concludere poi la vendita.

Inoltre, questa domanda ti mette in una situazione di vantaggio anche perchè se il cliente riformula la sua obiezione in modo del tutto differente rispetto alla prima, molto probabilmente è una scusa e logicamente per te, sapere che non si tratta di una vera e propria obiezione è molto importante.

Un secondo consiglio che vorrai seguire sempre e comunque ad ogni obiezione da parte del tuo cliente è che devi mostrare empatia.

Questo non significa che devi essere d’accordo con l’obiezione del cliente ma devi fargli percepire un tuo reale interesse a trovare l‘eventuale soluzione.

Una volta chiarito se si tratta di una semplice scusa o di una reale motivazione che potrebbe compromettere la vendita (per esempio il prezzo) potresti rispondere all’obiezione in questo modo:

  • Capisco perfettamente quello che mi sta dicendo (dimostri empatia) e le confido che anche altri clienti hanno provato la stessa sensazione quando hanno sentito il prezzo (gli stai dicendo che non è il solo che lo ha pensato) ma poi utilizzando il nostro prodotto/servizio hanno riscontrato i seguenti vantaggi (e prosegui evidenziando vantaggi e benefici per il tuo cliente)

In questo modo, anzichè discutere o contraddire il cliente, hai accolto la sua obiezione, l’hai gestita mostrando empatia, hai dimostrato di aver capito quello che pensa e gli hai addirittura confessato che anche ad altri clienti in prima battuta il prezzo sembrava alto. Poi pero’ gli hai anche detto che questi stessi clienti hanno iniziato ad usare il tuo servizio (e questo lo tranquillizza) e hanno riscontrato notevoli vantaggi.

Capisci la finezza con la quale si puo’ gestire un obiezione con questi semplici ed efficaci metodi?

Non ti resta che sperimentare da subito con il tuo prossimo cliente 🙂

Fammi sapere cosa ne pensi e i tuoi prossimi risultati.

Alle tue vendite e alla tua crescita!

Dimmi cosa ne pensi